Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trong Dropshipping
Chăm sóc khách hàng cũ là điều vô cùng quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều này giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Qua đó tăng tỉ lệ mua lại, giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành. Trong Dropshipping cũng không ngoại lệ, vậy hãy cùng tìm hiểu những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất dành cho dropshipping nhé. 1. Vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ? Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là bản thảo nội dung được soạn thảo sẵn, dùng để gửi cho khách hàng nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng, tạo ấn tượng giúp khách hàng ghi nhớ tên shop và tăng khả năng mua lại. Theo một số nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ tệp khách hàng cũ. Những khách hàng cũ sẽ có khả năng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp. Không những thế, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bằng cách này có thể tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường. Khi có nhiều khách hàng trung thành bạn sẽ có được rất nhiều lợi thế, khách hàng trung thành sẽ giúp bạn tuyên truyền đến những khách hàng mới và cũng đóng gói giúp bạn hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ. 2. Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ Để lên được một kịch bản chăm sóc khách hàng Dropshipping cần sự chuẩn bị kỹ càng, đảm bảo rằng bạn đang tạo ra giá trị và tối ưu mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. 2.1. Phân loại khách hàng cũ Việc phân loại khách hàng cũ là bước đầu tiên, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ đó tạo ra các chiến dịch chăm sóc cho từng nhóm. Có thể phân loại khách hàng theo những tiêu chí sau: – Lịch sử mua hàng: số lần mua hàng, tổng giá trị đơn hàng – Tần suất mua hàng: tần suất mua hàng thường xuyên sẽ có những cập nhật thông tin thường xuyên hơn – Giá trị khách hàng: giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp – Dựa trên lĩnh vực quan tâm: dựa vào sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua – Phản hồi và tương tác: những khách hàng chăm tương tác với shop, doanh nghiệp 2.2. Xác định mục tiêu Bất kỳ chiến lược nào cũng cần có mục tiêu rõ ràng. Với mỗi nhóm khách hàng bạn sẽ phải đưa ra những mục tiêu cụ thể. Mục tiêu có thể là duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng, đưa thêm những giá trị về sản phẩm cho khách hàng, xin ý kiến đánh giá, kích thích mua lại thông qua các sự kiện ưu đãi,… 2.3. Soạn kịch bản Dựa trên nhóm khách hàng và mục tiêu đề ra bạn có thể xác định loại kịch bản chăm sóc khách hàng. Sáng tạo những nội dung đủ hấp dẫn, thu hút và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ. 2.4. Thực hiện chăm sóc Có rất nhiều phương tiện để chăm sóc khách hàng như gọi điện, gửi tin nhắn, gửi mail, tổ chức sự kiện,… Tùy vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng bạn có thể áp dụng các phương tiện khác nhau. Tuy nhiên các hiệu quả nhất vẫn là gặp mặt trực tiếp khách hàng. Cách này sẽ giúp tạo dựng niềm tin và gắn kết đối với khách hàng. 2.5. Đo lường và đánh giá hiệu suất Cuối cùng là đánh giá hiệu suất so với mục tiêu ban đầu đề ra. Có thể theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỉ lệ phản hồi, mức tăng trưởng doanh số,… từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lý cho chiến dịch sau. 3. Kịch bản chăm sóc khách hàng 3.1. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới Phát triển chính là mấu chốt để hướng đến thành công, việc cho ra mắt những sản phẩm và dịch vụ mới là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải làm. Tuy nhiên không phải bất cứ khách hàng nào cũng biết đến sự kiện này của bạn, vì vậy một email hay một cuộc gọi để giới thiệu là điều hết sức cần thiết. Đặc biệt là với những khách hàng đã có sự gắn kết lâu dài, việc gửi thông tin có thể kích thích họ mua sắm và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới với những ưu đãi dành riêng cho họ. Bạn có thể tham khảo mẫu sau: “Xin chào [tên khách hàng], Trước tiên, [tên shop/doanh nghiệp] xin gửi lời cảm ơn quý khách hàng đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi vô cùng phấn khích thông báo về sản phẩm mới mà chúng tôi vừa ra mắt. [Tên sản phẩm] là sự kết hợp hoàn hảo giữa [đặc điểm 1] và [đặc điểm 2] mang đến những trải nghiệm không thể bỏ lỡ. Như một khách hàng trung thành, [tên shop,
