Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trong Dropshipping

Chăm sóc khách hàng cũ là điều vô cùng quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều này giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Qua đó tăng tỉ lệ mua lại, giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành. Trong Dropshipping cũng không ngoại lệ, vậy hãy cùng tìm hiểu những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất dành cho dropshipping nhé.

1. Vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ?

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là bản thảo nội dung được soạn thảo sẵn, dùng để gửi cho khách hàng nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng, tạo ấn tượng giúp khách hàng ghi nhớ tên shop và tăng khả năng mua lại.

Theo một số nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ tệp khách hàng cũ. Những khách hàng cũ sẽ có khả năng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.

Không những thế, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng còn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bằng cách này có thể tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường. Khi có nhiều khách hàng trung thành bạn sẽ có được rất nhiều lợi thế, khách hàng trung thành sẽ giúp bạn tuyên truyền đến những khách hàng mới và cũng đóng gói giúp bạn hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ.

2. Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Để lên được một kịch bản chăm sóc khách hàng Dropshipping cần sự chuẩn bị kỹ càng, đảm bảo rằng bạn đang tạo ra giá trị và tối ưu mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

2.1. Phân loại khách hàng cũ

Việc phân loại khách hàng cũ là bước đầu tiên, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, từ đó tạo ra các chiến dịch chăm sóc cho từng nhóm.

Có thể phân loại khách hàng theo những tiêu chí sau:

– Lịch sử mua hàng: số lần mua hàng, tổng giá trị đơn hàng

– Tần suất mua hàng: tần suất mua hàng thường xuyên sẽ có những cập nhật thông tin thường xuyên hơn

– Giá trị khách hàng: giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

– Dựa trên lĩnh vực quan tâm: dựa vào sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã mua

– Phản hồi và tương tác: những khách hàng chăm tương tác với shop, doanh nghiệp

2.2. Xác định mục tiêu

Bất kỳ chiến lược nào cũng cần có mục tiêu rõ ràng. Với mỗi nhóm khách hàng bạn sẽ phải đưa ra những mục tiêu cụ thể. Mục tiêu có thể là duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng, đưa thêm những giá trị về sản phẩm cho khách hàng, xin ý kiến đánh giá, kích thích mua lại thông qua các sự kiện ưu đãi,…

2.3. Soạn kịch bản

Dựa trên nhóm khách hàng và mục tiêu đề ra bạn có thể xác định loại kịch bản chăm sóc khách hàng. Sáng tạo những nội dung đủ hấp dẫn, thu hút và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ.

2.4. Thực hiện chăm sóc

Có rất nhiều phương tiện để chăm sóc khách hàng như gọi điện, gửi tin nhắn, gửi mail, tổ chức sự kiện,… Tùy vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng bạn có thể áp dụng các phương tiện khác nhau. Tuy nhiên các hiệu quả nhất vẫn là gặp mặt trực tiếp khách hàng. Cách này sẽ giúp tạo dựng niềm tin và gắn kết đối với khách hàng.

2.5. Đo lường và đánh giá hiệu suất

Cuối cùng là đánh giá hiệu suất so với mục tiêu ban đầu đề ra. Có thể theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỉ lệ phản hồi, mức tăng trưởng doanh số,… từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lý cho chiến dịch sau.

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng

3.1. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới

Phát triển chính là mấu chốt để hướng đến thành công, việc cho ra mắt những sản phẩm và dịch vụ mới là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải làm. Tuy nhiên không phải bất cứ khách hàng nào cũng biết đến sự kiện này của bạn, vì vậy một email hay một cuộc gọi để giới thiệu là điều hết sức cần thiết.

Đặc biệt là với những khách hàng đã có sự gắn kết lâu dài, việc gửi thông tin có thể kích thích họ mua sắm và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới với những ưu đãi dành riêng cho họ. Bạn có thể tham khảo mẫu sau:

“Xin chào [tên khách hàng],

Trước tiên, [tên shop/doanh nghiệp] xin gửi lời cảm ơn quý khách hàng đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi vô cùng phấn khích thông báo về sản phẩm mới mà chúng tôi vừa ra mắt. [Tên sản phẩm] là sự kết hợp hoàn hảo giữa [đặc điểm 1] và [đặc điểm 2] mang đến những trải nghiệm không thể bỏ lỡ.

Như một khách hàng trung thành, [tên shop, doanh nghiệp] xin được dành tặng ưu đãi đặc biệt khi mua [tên sản phẩm]. Đừng bỏ lỡ cơ hội mà chúng tôi mang đến!

[Tên shop/doanh nghiệp] tin rằng đây là sản phẩm phù hợp với anh/chị và sẽ khiến anh/chị hài lòng. Hãy ghé thăm [website/tên shop] hoặc liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại [số điện thoại] để được tư vấn đặt hàng ngay hôm nay. Xin cảm ơn quý khách hàng đã luôn ủng hộ và đồng hành cùng chúng tôi!

Trân trọng.

[Tên shop/doanh nghiệp]”

3.2. Chăm sóc khách hàng trong dịp đặc biệt

Một cách hiệu quả để biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành thì việc gửi những lời chúc ý nghĩa trong những ngày đặc biệt như tết, sinh nhật,… Ngoài ra vào những ngày này như cầu mua sắm của mọi người cũng tăng lên, vậy nên gửi lời chúc kèm những chính sách ưu đãi ngày lễ là cách chăm sóc khách hàng được rất nhiều công ty sử dụng.

Với kiểu chăm sóc này thì gửi thông tin qua sms là điều được đa số các công ty sử dụng, bạn có thể tham khảo mẫu sau đây:

“[Tên shop] xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến [tên khách hàng] nhân ngày [sinh nhật, tết, …]. Chúc anh/chị luôn hạnh phúc, vui vẻ và gặp nhiều may mắn trong cuộc sống. Cảm ơn anh/chị đã luôn đồng hành và ủng hộ [tên shop/doanh nghiệp] trong thời gian vừa qua.

Nhân dịp này, chúng tôi xin gửi đến anh chị món quà đặc biệt đó là [mô tả ưu đãi], đây là món quà chúng tôi dành tặng riêng cho anh/chị. Mọi chi tiết anh/chị có thể liên hệ đến [số điện thoại] để được tư vấn cụ thể.”

3.3. Chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng cũ

Tạo cho khách hàng cũ cảm giác đặc biệt khi bạn dành tặng những ưu đãi số lượng có hạn cho khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Dễ dàng trở thành một khách hàng trung thành của bạn.

Bạn có thể tham khảo mẫu sau:

“Xin chào [tên khách hàng]

Cảm ơn [tên khách hàng] đã tin tưởng và chọn mua sản phẩm của shop trong suốt thời gian qua. Hiện tại, shop đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho anh/chị trong khoảng thời gian từ ngày … đến ngày … Anh/chị chỉ cần nhập mã code [tên mã code] cho các đơn hàng giá trị [nêu khoảng giá tối thiểu] ở bước thanh toán sẽ được giảm ngay [Số tiền].”

3.4. Chăm sóc khách hàng cũ khi gặp khó khăn

Trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm khách hàng có thể gặp phải một và những thắc mắc, khó khăn. Có người sẽ liên hệ trực tiếp với người bán nhưng cũng có người không muốn làm vậy. Điều này sẽ gây ra ra khó chịu. Và sẽ có những đánh giá không tốt về dịch vụ, sản phẩm đó. Vậy nên có thể chia ra 2 trường hợp sau:

– Trường hợp 1 – khách hàng chủ động liên hệ: doanh nghiệp cần đội ngũ chăm sóc chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất

– Trường hợp 2 – khách hàng gặp khó nhưng không liên hệ: điều tốt nhất bạn có thể làm đó là liệt kê những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải. Có thể dựa vào thông tin của những khách hàng chủ động liên hệ để lên danh sách. Sau đó bạn phải chủ động liên hệ để hỏi xem khách hàng có gặp vấn đề gì không để có thể giải quyết kịp thời

3.5. Xin ý kiến cảm nhận và đánh giá về sản phẩm đã mua

Đây là cách vô cùng hiệu quả để có thể hiểu rõ hơn về sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng. Không những thế, việc nhận được những ý kiến đóng góp của khách hàng có thể giúp bạn cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.

Bạn có thể xây dựng kịch bản chăm sóc thông qua tin nhắn, email khảo sát hoặc gọi điện trực tiếp theo khả năng. Bạn có thể tham khảo các mẫu kịch bản dưới đây:

[Nhắn tin, gọi điện]

“[Tên shop/doanh nghiệp] chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách hàng dành cho sản phẩm. Không biết trong quá trình sử dụng sản phẩm anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?”

“[Tên shop/doanh nghiệp] chân thành cảm ơn quý khách hàng đã ủng hộ sản phẩm của chúng tôi. Để sản phẩm/dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn và mang đến những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng, [tên shop/doanh nghiệp] rất mong muốn nhận được chia sẻ cảm nhận của anh/chị về sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/dịch vụ] được không ạ? Những điểm gì khiến anh/chị hài lòng và còn điều gì cần phải sửa đổi không ạ?”

[Gửi email khảo sát]

“Xin chào [tên khách hàng],

Chúng tôi chân thành cảm ơn sự ủng hộ của bạn dành cho [tên shop/doanh nghiệp]. Để chất lượng sản phẩm/dịch vụ luôn được đảm bảo và mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Chúng tôi mong muốn nhận được những ý kiến cảm nhận của quý khách hàng.

Bạn vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát dưới đấy. Ý kiến của bạn là nguồn cảm hứng quý giá để chúng tôi tiếp tục phát triển và hoàn thiện.

Liên kết khảo sát: [liên kết]

Xin cảm ơn quý khách hàng đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của chúng tôi, nhận xét và đóng góp của bạn là động lực để chúng tôi phát triển.

Trân trọng